Wie Schuldner zum Zahler werden

Neue DIAGONAL Schuldner Website

Do-it-yourself-Prinzip auf der neuen Schuldner-Website als Erfolgsfaktor

Was bringt es Ihnen, dass die DIAGONAL Gruppe jetzt eine extra Website nur für Schuldner anbietet?

Unter www.diagonal-inkasso.de finden Schuldner ab sofort wichtige Informationen rund um ihre Rechnungen, Mahnungen und Mitteilungen. Alles auf einen Blick. Das Ziel: Zahlungsmoral rauf, Zahl der Nachfragen runter. Warum tun wir das?

Wie bringt man einen Schuldner dazu, aus eigenem Antrieb zu zahlen?

Was motiviert Menschen, etwas zu tun – oder auch nicht zu tun? Hilft es, die Leute eher streng in die Pflicht zu nehmen und mit negativen Auswirkungen zu drohen? Oder ist es leichter, mit persönlichen Vorteilen zu arbeiten? Oder geht es noch anders?

Die DIAGONAL Gruppe verfolgt eine eindeutige Strategie, um Schuldner erfolgreich zum Bezahlen der offenen Forderungen zu motivieren. Wir sind klar, freundlich und verbindlich. Wir nehmen unser Gegenüber ernst und wechseln auch mal die Perspektive, um den Schuldner emotional dort abzuholen, wo er steht. Wir appellieren an seine Selbstständigkeit und geben Möglichkeiten, die Dinge eigenständig wieder ins Lot zu bringen.

Ein wichtiger Baustein dieser Strategie ist die neue Website www.diagonal-inkassso.de. Sie richtet sich genau an die Menschen, die eine Nachricht von uns erhalten haben – und jetzt vielleicht Fragen haben, nicht alles verstehen und nicht weiterwissen.

Wer kann uns dazu besser Input liefern als Stefanie Niekerken? Sie ist bei der DIAGONAL Gruppe für das Service-Center verantwortlich.

Steffie, warum ging jetzt die Website www.diagonal-inkasso.de an den Start?

Ein Schuldner hat andere Fragen oder Probleme als unsere Mandanten. Darum haben wir die Ansprache jetzt getrennt. Auf der neuen Schuldner-Website können wir gezielt auf die Bedürfnisse der Schuldnerinnen und Schuldner eingehen. Früher haben die Betroffenen angerufen – und im Prinzip immer die gleichen Fragen gestellt: Warum muss ich was bezahlen? Was bedeuten die Gebühren? Kann ich in Raten zahlen? Und wer seid ihr eigentlich?

Das geht heute einfacher, schneller und bequemer, z.B. über die Fragen, die grundsätzlich am häufigsten gestellt werden (sog. FAQs). Wir geben die Antworten. So helfen wir den Schuldnern, die nötigen Informationen in der digitalen Welt selbstständig und schnell zu finden – auf der Website. Wir steigern damit unser Service-Level!

Die Schuldner können ihre Schulden selbstständig bezahlen. Das erspart ihnen Anrufe, die für manchen peinlich sind. Wir verlinken dazu zu unserem Verbraucherportal oder führen direkt zu einem  Bezahl-Link. Im Verbraucherportal findet der Nutzer z.B. weiterführende Information zum einzelnen Vorgang. Über den Bezahl-Link werden den Menschen vielfältige Möglichkeiten gegeben, ihre Schulden loszuwerden: So können sie offenen Forderungen z.B. über PayPal bezahlen.

Was sind eure wichtigsten Botschaften an die Schuldner – auch mit Blick auf die Beziehung zum Mandanten?

Erstens, wir zeigen ihnen, dass wir für sie da sind. Wer eine spezielle Frage hat und auf der Website keine Antwort findet, soll gerne anrufen. Manche Schuldner wissen z.B. nicht, dass es eine Dienstleistung erst gibt, wenn die Rechnung bezahlt ist. Grundsätzlich dient die Website also als Antwort-Tool. Dazu doppeln wir auch die wichtigsten Aussagen – man findet sie an verschiedenen Stellen.

Zweitens fordern wir klar zum Handeln auf. Wir beschreiben sachlich die Konsequenzen des „Nicht-Handelns“. Das machen wir aber ohne Angst-Szenarien. Zudem sind wir verbindlich in der Sache – und freundlich im Ton. So sichern wir unseren Mandanten die Kunden: Es gelingt uns, diese Konsumenten zu halten, damit sie wieder bei unseren Mandanten einkaufen, selbst, wenn sie einmal bei uns gelandet sind. Diese professionelle Haltung ist ein elementarer Erfolgsfaktor der DIAGONAL Gruppe.

Die dritte Botschaft ist unsere Lösungsorientierung. Das funktioniert nur, wenn man die Dinge so erklärt, dass der Andere sie verstehen kann. Er muss sich gut abgeholt fühlen. Wir erkennen es an seiner Reaktion. Also setzen wir ganz viel auf eine vernünftige Information sowie wertschätzende, respektvolle Texte und Bilder.

Was macht die DIAGONAL Gruppe so besonders?

Wer sich die Website anschaut, erkennt schnell: Wir verzichten auf Drohungen. Denn dann geraten die Leute in Stress und steigen mental aus. Jeder kann einmal einen Fehler machen, eine Rechnung übersehen oder oder. Aber wir machen deutlich, dass wir „dranbleiben“ und ein verbindliches Wertesystem haben: Wer etwas kauft oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, muss das auch bezahlen. Das gilt auch für kleine Summen von ein paar Cents. Denn auch die summieren sich!

Steffie, was habt ihr in Zukunft vor? Wie geht es mit www.diagonal-inkasso.de weiter?

Manchmal sagen Bilder mehr als Worte, besonders bewegte Bilder… Wir bauen einen Videobereich auf. Auch hier ist unser Anspruch, komplexe Inhalte verständlich zu machen – und so zum zielgerichteten Handeln zu motivieren. Das verstehen wir unter zielgruppengerechtem Service.