Klartext schreiben und sprechen hilft

Wie finden Sie es, wenn jemand zu Ihnen sagt: „Das müssen Sie jetzt tun!“ Manche Menschen möchten sich nicht fremd bestimmen lassen. Unsere Kommunikationsprofis nutzen daher eine außergewöhnliche Methode, um beim vorgerichtlichen Mahnprozess erfolgreich zu sein. Gewusst wie!

Ines Thoms

Ines, ihr seid beim vorgerichtlichen Mahnverfahren sehr effizient. Was ist euer Erfolgsrezept?

Insgesamt haben wir einen sehr ausdifferenzierten vorgerichtlichen Mahnprozess. Dabei wechseln wir auch von der Briefform zur E-Mail und zurück, nutzen SMS, WhatsApp und andere Messenger-Dienste und sind am Telefon präsent.

Das Besondere ist, dass wir Klartext sprechen, und zwar wertschätzend. Wir setzen auf eine ausgefeilte Methode aus der Sprachwissenschaft – das Neurolinguistische Programmieren, NLP. Ziel ist eine exzellente, weil wirkungsvolle Kommunikation. Wir versetzen uns ernsthaft in die Lage des Empfängers. Das Ergebnis ist, dass wir den Schuldner in seiner Welt abholen: Dieses wiederum führt dazu, dass er handelt – d.h. entweder sofort bezahlt oder sich bei uns meldet, um eine Lösung wie Ratenzahlung zu besprechen.

Wie sieht das in euren Schreiben genau aus?

Wir verzichten weitestgehend auf eine moralinsaure „Sie müssen“-Ansprache. Wir verwenden wenig Juristen-Deutsch mit Paragraphen (außer, wenn wir an Fachleute wie Rechtsanwälte schreiben) – und wir nutzen keine verschachtelten Sätze. Stattdessen drücken wir uns verständlich aus. Wir beschreiben einfach, um was es genau geht und was der Schuldner tun kann, um aus der misslichen Lage herauszukommen. Er erhält also Lösungen von uns – nicht noch mehr Probleme, als er eh schon hat.

Wieso ist euch diese Lösungsorientierung so wichtig?

Wir holen den Schuldner in seiner schwierigen Situation ab und zeigen ihm dann auf, wie er sein Problem lösen kann. Denn neurologisch wissen wir: Wer im Stress ist, kriegt gar nicht mit, wovon wir schreiben oder sprechen. Der ist voll im Tunnel. Wir hingegen eröffnen ihm neue Perspektiven. Das entspannt, beruhigt und sorgt für einen klaren Kopf.

Wenn der Schuldner auf unsere ersten Mahnschritte nicht reagiert, steigern wir schrittweise die Dringlichkeit. Aber unsere Tonalität bleibt stets aufgeräumt, ohne moralischen Zeigefinger. Das kommt bei den Betroffenen gut an und zeigt Wirkung!

Wie seid ihr darauf gekommen, beim Mahnen eine spezielle Methode für exzellente Kommunikation einzusetzen?

Wir wollten zwei Dinge erreichen, die sich auf den ersten Blick vielleicht widersprechen: Erstens, finanziell sehr erfolgreich sein, damit unsere Mandanten das Meiste aus ihren Zahlungsausfällen zurückbekommen. Zweitens liegt es uns an Fairness und menschlicher Wertschätzung. Das ist Teil unserer DNA. Und nur so können aus Schuldnern der Mandanten auch wieder Kunden werden. Diese Art, mit NLP zugleich zielgerichtet wie wertschätzend zu kommunizieren, funktioniert brillant. Wir setzen sie natürlich auch in der Telefonie ein. Wir wissen, wie man ein Telefonat mit dem Schuldner so gestaltet, dass beide Seiten zufrieden sind. Mit dem Kommunikationsstil, wie wir ihn jetzt pflegen, erreichen wir unsere beiden Ziele!