Der heiße Draht zum Schuldner!

Stefanie Niekerken koordiniert als Abteilungsleiterin die Arbeit im Callcenter

Stefanie Niekerken
Leiterin Callcenter

Stefanie Niekerken koordiniert im Callcenter die Arbeit Ihrer Agenten. Ihr Job zwischen Management und Mitarbeitern setzt Verantwortung für einen reibungslosen Ablauf des Tagesgeschäfts voraus, aber auch viel Feingefühl in der Kommunikation mit den Mitarbeitern und den Schuldnern.

Es ist kurz nach acht in der Früh. In der zweiten Etage ist es noch verdächtig ruhig für eine Abteilung, in der von montags bis freitags 510 Minuten am Tag die Worte im Sekundentakt durch die Luft fliegen. Nur ein paar Minuten später verwandelt das Stimmengewirr die Büros in ein richtiges Callcenter, in dem alle Anrufe der Schuldner eingehen.

Stefanie Niekerken hat als Abteilungsleiterin den Überblick. Ihre Finger fliegen flink über die Tastaturen, Ihre Augen sind auf den Bildschirm fixiert, wenn die 42jährige die Prozesse steuert. Sie wertet Arbeitsstatistiken aus, analysiert, wie Prozesse effizienter erledigt werden können, und ermittelt Optimierungspotenziale. „Als Abteilungsleiterin ist es auch wichtig, Mitarbeiter zu motivieren, Wissen zu vermitteln und die individuellen Fähigkeiten der Mitarbeiter weiterzuentwickeln“, beschreibt die zweifache Mutter Grundlagen aus Ihrem interessanten und abwechslungsreichen Alltag. Sie kann sich zu jeder Zeit auf das Team verlassen, das eine komplexe und anspruchsvolle Dienstleistung erfüllt, denn die Mitarbeiter brauchen für die Beratung viel Fachwissen und Empathie. „Wir sind froh, dass wir schon über viele Jahre so fitte und qualifizierte Mitarbeiter beschäftigen“, sagt Stefanie Niekerken wertschätzend und fügt an, offen für Bewerbungen zu sein, auch von Quereinsteigern.

Im Konfliktmanagement finden wir Kompromisse

Das Callcenter ist das Herzstück der DIAGONAL Gruppe im Bereich Kundenkommunikation und so sind die Mitarbeiter durch den direkten Kontakt zu den Schuldnern auch Markenbotschafter für die DIAGONAL Gruppe. „Wir klären von A bis Z auf “, beschreibt Stefanie Niekerken die Leistung der bis zu 12 Angestellten, die Tag für Tag mit neuen Herausforderungen konfrontiert werden. Sie müssen schon einiges wegstecken können. „Wir beantworten freundlich, serviceorientiert und authentisch die Fragen der Anrufer. Das Ziel der Schuldner ist oft eine Zahlungsvereinbarung. Mit Empathie und viel Erfahrung im Konfliktmanagement finden wir annehmbare Kompromisse“, stellt Stefanie Niekerken wichtige Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter in den Mittelpunkt. Selbst in schwierigen Gesprächen, wenn Schuldner mächtig Dampf ablassen, zeigen die Mitarbeiter Verständnis und verlieren nie die Geduld.

Vor 16 Jahren hat Stefanie Niekerken als Quereinsteigerin den Weg in die Callcenter-Branche gefunden. Als Laboratoriumsassistentin hat Sie in der Ausbildung das Blut analysiert, jetzt ist es das Verhalten der Schuldner. Im Beruf trägt Sie Verantwortung für Ihr Team, in der Freizeit für Lilly (9) und Fiete (2). Ihr Herz schlägt für das Westernreiten und Ihre beiden Pferde. Beim Westernreiten hat das Pferd gelernt seinen Job selbständig auszuführen und darf diesen auch ohne die  „Kontrolle“ des Reiters erledigen. Mutig, abenteuerlustig und cool schafft Stefanie Niekerken, die atemberaubenden und rasanten Übungen „Diese Sportart will gelernt sein, denn die Pferde brauchen nur ganz wenige Signale. Ich muss hier nicht führen und kann die Zügel ganz locker halten. Vielleicht bin ich deswegen für die filigrane Dressur nicht geeignet“, schmunzelt Sie unter Ihrem Cowboyhut.

Die Digitalisierung ergänzt die direkte Kommunikation

Beim Westernreiten muss Sie Ihre Pferde nicht lenken, im Beruf delegiert die Technik einen Teil der Abläufe. „Die Digitalisierung ist eine Arbeitserleichterung für uns. Wir können einfacher und effizienter agieren und noch strukturierter Arbeiten. Wir leben und erleben in der DIAGONAL Gruppe den Callcenterbetrieb der Zukunft und sind ganz sicher auf der Höhe der Zeit“, freut sich Stefanie Niekerken. Die Fortschritte in den letzten Jahren seien enorm. „Die Mitarbeiter können sich viel mehr einbringen und die positiven Ergebnisse der Arbeit steigen“.

Der technische Wandel ersetzt aber nicht die direkte Kommunikation mit den Anrufern. Deshalb drückt sich Stefanie Niekerken oft selbst das Headset fest ans Ohr, um einen heißen Draht zu den Schuldnern zu haben und am Puls der Zeit zu bleiben. Dann hört man eine freundliche Stimme, die sagt: „DIAGONAL Gruppe, Sie sprechen mit Stefanie Niekerken, was kann ich für Sie tun?“